Le Vide des Données : Quand le Client Devient un Inconnu. 4/5

Réalisé à partir d’éléments de notre quotidien,Tanaka Tatsuya produit tous les jours une création miniature poétique et originale, qu’il photographie et publie sur ses réseaux sociaux.

1. Quelles données clients collecter sans être intrusif ?

L’objectif n’est pas de ficher vos clients, mais de créer une relation durable.
Pour cela, il suffit de recueillir quelques informations essentielles, avec tact et transparence :

• Prénom + adresse e-mail (le minimum vital)

• Date de visite

• Type de prestation réalisée

• Un retour d’expérience (avis, note ou simple ressenti)

Pour aller plus loin, vous pouvez ajouter :

• Motivation de la venue (cadeau, besoin de récupération, routine bien-être…)

• Préférences ou soins favoris

• Canal d’acquisition (comment le client a connu votre établissement)

💡 Profitez d’un moment naturel (prise de rendez-vous, sortie de soin) pour collecter ces données, en expliquant simplement pourquoi cela compte pour eux… et pour vous.

2. À quoi sert une base CRM dans un spa ou un hôtel indépendant ?

Un CRM (Customer Relationship Management) n’est pas réservé aux grandes chaînes. C’est un outil informatique de pilotage simple et puissant pour :

• Suivre vos clients dans le temps

• Segmenter vos actions de communication

• Proposer des offres ciblées et pertinentes

• Relancer sans harceler

Avec une base bien tenue, vous pouvez :

• Envoyer des e-mails personnalisés

• Offrir des attentions sur-mesure ("Cela fait 3 mois que vous n’êtes pas venu nous voir…")

• Repérer les clients fidèles ou à reconquérir

• Mesurer l’impact de vos actions marketing

🎯  Moins de clients “oubliés”, plus de récurrence, et une vraie stratégie de fidélisation.

3. Comment exploiter les retours clients pour améliorer votre offre ?

Chaque retour client – qu’il soit enthousiaste, mitigé ou critique – est une source précieuse de pilotage.

Voici comment en tirer parti :

• Valorisez ce qui est apprécié (et communiquez dessus)

• Corrigez les irritants avant qu’ils ne deviennent des freins

• Alimentez vos supports de communication avec des avis authentiques

• Faites évoluer votre carte de soins en vous appuyant sur les retours récurrents

Et surtout… répondez toujours.
Un avis sans réponse, c’est comme un client qu’on laisse sortir sans lui dire au revoir.

Cas concret : le spa “hors fichier”

Un spa indépendant recevait environ 1 500 clients par an.
Sans base de données ni suivi, il était incapable de relancer efficacement.
Après avoir mis en place un simple formulaire digital + un tableur partagé entre l’accueil et la direction :
➡️ Résultat : +18 % de clients récurrents en 6 mois, et une équipe plus engagée dans la relation client.

✨ En résumé :

• Ne laissez pas votre clientèle repartir dans le flou digital du "passage".

• Recueillez les bonnes données avec délicatesse.

• Utilisez-les pour personnaliser, fidéliser et faire évoluer votre offre.

👉 Prochain et dernier article de la série Zone de froid commercial : La Subtilité Culturelle
Ou comment adapter sa communication pour mieux séduire ses différentes cibles.