Le pouvoir du bouche-à-oreille et son impact sur la réputation

Comment encourager vos clients à partager leur expérience : témoignages, réseaux sociaux, recommandations

Si le bouche-à-oreille est si puissant, il convient d’adopter des stratégies qui encouragent activement vos clients à partager leur expérience. Voici quelques façons d’y parvenir :

• Solliciter des témoignages : Après chaque expérience positive, incitez vos clients à partager leur retour, que ce soit sur votre site web, via un questionnaire de satisfaction ou sur des plateformes externes comme TripAdvisor, Google Reviews où les réseaux sociaux. Un client satisfait qui prend le temps d’écrire un témoignage devient un ambassadeur de votre marque et un atout précieux pour votre établissement.

• Faciliter la diffusion sur les réseaux sociaux : Encouragez vos clients à partager leurs expériences sur des plateformes comme Instagram, Facebook ou TikTok. Proposez des hashtags dédiés à votre établissement, créez des concours ou des challenges où ils peuvent gagner des récompenses ou des privilèges en partageant leurs photos ou leurs avis. Un simple repost d’une photo partagée par un client sur vos propres réseaux sociaux montre à quel point vous valorisez leur retour et crée un lien direct.

• Offrir des incitations subtiles : Même si les ambassadeurs doivent avant tout être motivés par l'expérience, il est possible de les encourager par des avantages exclusifs comme des réductions, des services gratuits ou des privilèges réservés aux clients qui recommandent votre établissement. Par exemple, offrir un bon de réduction ou une séance de soin gratuite pour chaque nouvelle recommandation peut inciter à partager leur expérience de manière plus active.

• Le programme de parrainage : Mettez en place un système où vos clients peuvent inviter leurs proches en leur offrant un avantage. Ce système de parrainage permet non seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de renforcer les liens avec vos clients fidèles qui deviennent ainsi des ambassadeurs actifs.

Créer une relation à long terme avec le client pour en faire un ambassadeur naturel

Transformer un client en ambassadeur ne se fait pas en une seule interaction. Cela nécessite une relation continue et de qualité. Voici quelques éléments clés pour y parvenir :

• Construire une relation authentique : L’objectif est de dépasser la simple transaction commerciale. Créez une connexion personnelle avec vos clients, prenez le temps de comprendre leurs préférences et leurs attentes. Offrir une expérience sur-mesure et une écoute attentive transformera vos clients en ambassadeurs naturels qui se sentiront personnellement investis dans votre succès.

• Surprendre positivement vos clients : Offrir une expérience mémorable et dépasser leurs attentes peut faire une grande différence. Un geste inattendu, comme une attention particulière pour un anniversaire ou une offre exclusive pour un client fidèle, crée un lien émotionnel qui pousse les clients à partager leur expérience avec leur entourage.

• Créer un environnement propice à la recommandation : Assurez-vous que vos clients soient constamment satisfaits et qu’ils ressentent que leur avis compte. Organisez des événements, des offres spéciales ou des programmes de fidélité adaptés qui renforcent leur sentiment d’appartenance à votre établissement.

• La reconnaissance publique : Valorisez vos clients ambassadeurs en les mettant en avant sur vos réseaux sociaux, par exemple. Remercier publiquement un client pour sa fidélité ou partager son témoignage crée une dynamique de gratitude et montre l’importance que vous accordez à chaque client.

Exemples d’initiatives réussies dans le secteur du bien-être et de l'hospitality.

Plusieurs établissements du secteur  ont brillamment réussi à transformer leurs clients en ambassadeurs, en mettant en place des stratégies efficaces de bouche-à-oreille. Voici quelques exemples :

• Nancy Thermal - VALVITAL , propose un bon cadeau de 30€ à toute personne parrainé n'ayant jamais fait de cure, ajoutant 15€ par filleul supplémentaire.

• Les Thermes de Bains-les-Bains, a mis en place une initiative de parrainage, où les clients fidèles peuvent inviter leurs amis à découvrir les installations tout en bénéficiant d’un soin gratuit à chaque nouvelle inscription. Cela a non seulement permis de renforcer les liens avec la clientèle existante, mais aussi de générer une nouvelle base de clients.

• Azureva – Villages Vacances, qui dispose d'établissements dans le Grand Est, propose un programme de parrainage avantageux avec des bons de réductions a valoir sur de futurs séjours.

Ces exemples montrent que le bouche-à-oreille peut être une véritable stratégie marketing, lorsqu’il est soutenu par une offre de qualité et des incitations subtiles.