Accompagner à distance sans se dénaturer : nos 3 repères pros à l’ère des check-in automatiques

Tatsuya Tanaka miniatures

1. Être présent, même à distance

Ce n’est pas parce que le contact physique disparaît qu’il faut disparaître avec lui.

Un message d’accueil chaleureux, un petit mot manuscrit laissé dans la chambre où un message vocal personnalisé peuvent suffire à faire sentir au client qu’il n’est pas un numéro de dossier, mais une personne attendue.

💡 Exemple : remplacer le mail de confirmation automatique par un message de bienvenue personnalisé :

“Bonjour Claire, (Thomas, Léa et le petit Théo). Nous avons hâte de (tous)vous accueillir ce week-end pour votre parenthèse (bien-être). N’hésitez pas à me contacter si vous avez la moindre question ! À très vite.”

🎯 Ce que ça change ? On crée un lien de confiance, on humanise le parcours, et surtout… on montre que quelqu’un est là, en coulisse et porte un réel intérêt à "ses" clients.

2. Créer des rituels sensoriels, même à distance

L’expérience bien-être et hospitality, ce n’est pas seulement un lieu, c’est une ambiance, une émotion, une reconnexion.

Et même dans un accueil 100 % digitalisé, on peut continuer à activer les sens. Voici comment :

🔸 La vue

Propose une ambiance visuelle cohérente : votre site, vos mails, votre signalétique digitale doivent refléter votre univers sensoriel.

Par exemple : des couleurs douces, une charte graphique apaisante, des images évocatrices.

🔸 L’ouïe

Crée des playlists d’accueil, de détente où de réveil à envoyer avant où pendant le séjour.

Une simple piste audio de 2-3 minutes peut suffire à poser une atmosphère.

Pourquoi ne pas intégrer un petit message vocal personnalisé à l’arrivée ?

🔸 L’odorat et le toucher (à distance)

Offrez à vos clients un mini-rituel d’accueil à emporter où à recevoir par courrier :

• Une infusion signature,

• carte olfactive,

• Carte à planter  ...inspirante avec un mot manuscrit…

🎯 Ce que ça change ? On permet au client d’entrer dans l’univers bien-être où de l'hospitality avant même d’être sur place, et d’y replonger à tout moment. On cultive l’empreinte émotionnelle.

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3. Rendre visible l’accompagnement, même quand il est invisible !

L’un des pièges de l’automatisation, c’est de faire croire au client que tout se fait “tout seul”. Que personne ne travaille pour lui, ni ne prend soin à la préparation de son séjour. Or, c’est faux.

🎯 Ce qui manque souvent ? La visibilité du soin apporté.

Voici quelques moyens simples pour le rendre tangible :

•  Envoyer un petit message “suivi” après le check-in où le soin :
  “Votre installation s’est bien passée ? Nous avons mis un rafraîchissement à votre disposition, pensant que cela vous ferait plaisir. Nous restons disponibles si besoin 😊”

• 📱 Désigner un contact humain facilement identifiable (même en visio où par messagerie instantanée).

  Exemple : “Florence – votre contact bien-être/hospitality - pendant le séjour” sur WhatsApp.

• ✍️ Signer les messages au nom d’une personne, pas d’un système.

  On évite le classique “L’Équipe” impersonnelle et on ose le “Bien à vous, Marie – Accueil et Expérience Client”.

• 💡 Mentionner le travail de l’équipe en amont :
  “Nous avons préparé votre chambre avec soin. L’oreiller choisi selon vos préférences est déjà en place.”

🎯 Ce que ça change ?
On restaure la reconnaissance du travail humain derrière le service, et on renforce la perception de qualité et de soin.