La pression de l’instantanéité est partout... Mais si la vraie clé, ce n’était pas d’aller plus vite… mais de mieux choisir où mettre son énergie ? Prioriser pour ne plus subir le temps, c’est possible – et même vital pour garder le cap, préserver la qualité de service et éviter l’épuisement.
Dans cet article, nous vous proposons un outil concret et adaptable à votre quotidien : la matrice d’Eisenhower (34e président des Etats-Unis ). Ce classique de la gestion du temps prend ici une nouvelle dimension, pensée pour les professionnels du spa, de l’hôtellerie et du bien-être.
🎯 À la clé : des exemples de situations concrètes, des phrases clés à utiliser en briefing… et un outil pratique à télécharger en fin d’article pour vous aider à reprendre la main sur vos urgences.
📌A télécharger gratuitement en fin d'article.
- Qu’est-ce qui est urgent ? (demande immédiate)
- Qu’est-ce qui est important ? (impact réel sur la qualité, l’expérience client, l’équipe)
Voici un exemple concret à appliquer dans votre spa, hôtel ou centre bien-être :
| URGENT | PAS URGENT | |
|---|---|---|
| IMPORTANT | ⚠️ À FAIRE MAINTENANT | 📅 À PLANIFIER |
| Par exemple : Accueil client VIP à 15h | Par exemple : Créer un nouveau protocole accueil | |
| Remplacer une collaboratrice malade | Repenser l’organisation du parcours client | |
| PAS IMPORTANT | 👉 À DÉLÉGUER | 🔥 A ELIMINER |
| Par exemple : Les demandes internes sans impact client immédiat | Par exemple : Réunions sans ordre du jour | |
| Appels fournisseurs non urgents |
💡Astuce terrain : posez-vous la question : « Si je ne le fais pas maintenant, y aura-t-il un impact réel dans 2h, 24h ou 3 jours ? »
3 postures pour désamorcer la pression sans fuir
On ne peut pas toujours dire « non », mais on peut apprendre à dire « pas tout de suite », avec élégance et efficacité.
Voici trois postures utiles à adopter en situation de forte pression :
- 🕐 Le décalage bienveillant : une posture clé pour désamorcer sans confronter :
👉 Reconnaître la demande et proposer un timing clair. Voici quelques phrases utiles :
« Je termine l’accueil de ce client et je vous rejoins dans 2 minutes, d’accord ? »
«Je suis disponible dans 10 minutes, ou je peux vous orienter vers… »
« Je termine ce point avec Madame, je suis à vous dans un instant. »
« Pour vous servir au mieux, je vais prioriser votre demande dès que je libère ce poste. »
- 💬 La reformulation cadrée : Elle permet de montrer que vous avez compris tout en cadrant la demande.
👉 Utilisez la reformulation non pas pour gagner du temps, mais pour gagner en précision et éviter les malentendus… souvent sources de véritables urgences derrière !
Exemple : « Si j’ai bien compris, la cabine doit être prête avant 14h ? »
« Si je comprends bien, vous avez besoin du bon cadeau imprimé avant l’arrivée de la cliente ? »
« Vous me demandez de vérifier la réservation avant de préparer la salle de soin, c’est bien cela ? »
« Ce que je retiens, c’est qu’il faut livrer le plateau en chambre avant 18h pour respecter la demande client ? »
« Juste pour être sûr : la consigne du chef, c’est de terminer le nettoyage de la zone humide avant 15h, c’est bien ça ? »
- Le recentrage positif : Éviter la dispersion en ramenant l’attention sur la mission essentielle et le bon moment pour agir.
👉Recentrer, ce n’est pas éluder. C’est ancrer la réponse dans la mission et donner un cadre rassurant à l’autre.
Exemple : « Notre priorité est de garantir une vraie qualité d’accueil, je m’occupe de cela juste après le pic de 17h. »
« Ce client attend un vrai moment de détente, je finalise la cabine avec soin et je m’occupe du reste ensuite. »
« Notre priorité à cette heure-ci, c’est de fluidifier les arrivées. Je note ta demande et je la traite juste après. »
« Je comprends que l’inventaire est important. Je propose qu’on le fasse ensemble en fin de journée, quand la pression retombe. »
« On est tous mobilisés pour le pic de 17h. Après cela, je prends 15 minutes pour voir ensemble les ajustements du planning. »
EN RÉSUMÉ
La pression vient souvent d’un flou intérieur. Clarifier ce qui compte vraiment, communiquer avec calme et respect, et se positionner sans agressivité permettent de transformer les urgences en priorités gérables.
Cela implique de mieux anticiper, mieux parler, mieux choisir.
Et surtout, ne pas avoir peur de se sentir légitime pour dire avec calme :
« Je vous prie de bien vouloir m'excuser, je ...... »
🔧 Mini outil pratique à tester : la fiche “Priorités du jour”
Pour passer à l’action, nous vous proposons un outil simple et visuel, télécharger gratuitement la fiche - à imprimer ou utiliser en briefing :
✅ Repérez ce qui est vraiment important.
⛔ Identifiez les “faux urgents”.
🧘♀️ Organisez-vous en équipe pour répartir et lisser la charge.
📌 À afficher dans la salle de pause ou à glisser dans un carnet de bord collaboratif.