Dans les secteurs du spa, du thermalisme ou de l’hôtellerie de plein air, on parle souvent de bien-être, de confort, de qualité d’accueil. Mais derrière ces mots, se cache une réalité souvent invisible : celle du savoir-être professionnel. Cette qualité, subtile mais essentielle, façonne l’expérience client autant que l’organisation des équipes.
Et si le savoir-être n’était pas seulement une “attitude attendue”, mais une véritable compétence stratégique à valoriser et cultiver ?
Le savoir-être, cet ingrédient invisible mais essentiel
On pourrait le résumer comme la manière d’être au travail, en lien avec les autres : collègues, clients, managers.
Dans les établissements de bien-être et de loisirs, cela se traduit par :
-
Une courtoisie sincère, pas mécanique,
-
Une présence attentive, même quand le rythme s’accélère,
-
Une écoute réelle, sans jugement,
-
Du tact et de la retenue dans des moments souvent intimes (confidences, soins, accueil client en peignoir, etc.),
-
Une stabilité émotionnelle, qui permet de rester juste même en cas de stress ou de plainte.
Tatsuya Tanaka miniatures
Un secteur où la relation humaine est au cœur de tout
Dans ces métiers, on ne vend pas qu’une "chambre" ou un "soin" : on vend une atmosphère, un ressenti, une attention.
Et cela suppose une vraie posture humaine, car :
➤ Le client est souvent vulnérable
Il vient chercher du dépaysement, du repos, de la détente, parfois même une forme de réconfort. Un mot maladroit ou une posture froide peuvent le heurter sans qu’il le dise.
➤ Le cadre est sensoriel, intime, émotionnel
En spa ou en thermalisme, on touche, on parle à voix basse, on accompagne.
En hôtellerie de plein air, la relation est plus informelle, mais tout aussi exposée : on croise les clients partout, on partage les lieux de vie.
➤ Le savoir-être crée la différence
C’est ce qui fait que le client dira en partant : “Ici, on s’est vraiment senti accueilli.”
Et ce ressenti ne s’achète pas : il se cultive, jour après jour.
Les pièges fréquents
-
Croire que c’est inné : Non, le savoir-être peut et doit se cultiver et s’apprendre.
-
Le confondre avec de la gentillesse : Être agréable, oui. Mais aussi savoir dire non, poser un cadre, garder sa posture, c'est protéger la stabilité de son équipe.
-
Le négliger en interne : Une direction malveillante ou incohérente peut ruiner toute une culture de savoir-être, même avec des équipes formées.
-
Le passer sous silence dans les formations : Or, c’est souvent la compétence qui fait la différence en situation réelle.
Comment cultiver le savoir-être en équipe ?
✦ Par l’exemple
Le management est la première vitrine. Un responsable respectueux,impliqué, clair et bienveillant entraîne naturellement ses équipes dans la même dynamique.
✦ Par des rituels d’équipe
Briefings, débriefings, retours clients partagés, cercles d’écoute… Autant d’espaces qui installent une culture de l’observation et de la communication.
✦ Par la reconnaissance
Remercier, valoriser une attitude juste, mettre en lumière les bons réflexes : cela renforce la cohésion et l’envie de bien faire.
✦ Par la formation continue
Le savoir-être s’entretient ! Mises en situation, jeux de rôle, coaching comportemental, gestion des émotions ou de l’accueil délicat… autant de thématiques qui méritent leur place dans les plans de formation.
En conclusion
Le savoir-être est peut-être l’un des piliers les plus discrets mais le plus présent de l’expérience client dans les secteurs du bien-être et de l’hospitalité.
Il mérite qu’on le reconnaisse, par mimétisme qu'on cultive une version de cet enseignement .
Car des équipes équilibrées et conscientes créent des expériences mémorables.
Et dans ces métiers où l’on prend soin des autres, il est grand temps de prendre aussi soin de soi… et les uns des autres.
✨ Découvrez prochainement l’épisode 3 de la saison 2 du podcast Zen Stratégie :
"Le Client n’est pas toujours roi… et c’est tant mieux"